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倾力打造咱百姓身边的贴心医院

[日期:2014-01-02]   来源:石家庄市第二医院  作者:石家庄市第二医院   阅读: 276

——我院“服务质量提升年”活动侧记

 

医疗服务是医院生存发展的根本,为让患者享受到更及时、更方便、更安全、更廉价的医疗服务,今年我院开展了“服务质量提升年”活动,围绕“以病人为中心”的服务宗旨,从每一件小事做起,点点滴滴从患者角度思考问题,着力打造“百姓身边的贴心医院”。通过一系列新颖做法、实际举措,力求把“服务”人性化、创新化、规范化、公益化、特色化,切实解决了群众的具体问题,改善了群众看病就医的感受,从而提升了医院的综合水平,成绩斐然。

 

服务人性化

 

双回访制度 医患关系更贴近

 

您好!是王女士吗?我是石家庄市第二医院患者回访中心,现在就您在我院住院期间的情况作一下回访调查……”每天,我院回访中心的工作人员都会和出院病人这样通话。

 

对出院患者进行回访是促进医患沟通,帮助患者康复的有效途径。早在2008年,我院就开始进行回访工作,最初是在出院病人中随机抽取部分进行电话随访;2012年初,医院改进回访工作,要求管床医生在患者出院1周内,要有不少于一次回访。在了解患者恢复情况、解答咨询的同时,指导其用药、康复过程中的注意事项,对一些特殊的重症患者或术后病人,相关科室还义务上门随诊。 

 

今年7月,我院抽调专人成立了回访中心,制定了二次回访制度,即在患者出院后的第二周,由回访中心工作人员再次进行电话回访,内容包括对服务态度、技术,治疗护理过程以及对伙食和医院环境的满意度。回访员对患者反映的问题一一认真核实,并及时将改进情况反馈给患者或家属。

 

  患糖尿病的先生每年要住好几次医院。他说:“从今年开始,每次出院后,医院都给我打好几个电话,问得很细致。”据统计,我院回访中心成立4个月来,已回访病人6000余人次,回访率达96%。

 

人人都是导医员 主动服务促和谐

 

虽然医院已经精心构建了标识导向系统,但因为不熟悉环境,患者还是经常有找不到地方的时候,导医服务尤为重要。为此,我院在门诊大厅设立了“综合服务台”,实行集门诊咨询、服务投诉、病人随访、简易门诊等为一体的“综合式服务”;两栋门诊楼和两栋病房楼也都设立了导医员,无缝隙服务病人。

 

此外,为了更好地帮助患者,医院提出“人人都是导医员”的口号,全院职工主动服务,尽力减少患者就诊过程中的梗阻环节。同时,还成立勤务中心和“天使志愿服务队”,并定期开展青年志愿者活动,使患者切实感受到情感上的愉悦和就医过程的便利。

 

把电梯让给患者 细节之处见真心

 

就诊高峰期,医院的各个电梯总是人满为患,医院提出“把电梯让给患者”的口号,设计了生动、醒目的提示牌贴在电梯门口:“方便患者就医,职工健身上楼,节能又降耗,何乐而不为?”这一做法得到员工和患者的交口称赞,一举三得,三方受益。

 

市民常大爷每周都要来我院针灸室做一次治疗,以前这是一件让他觉得难受的事儿:许多人挤在针灸室门口,不知道什么时候轮到自己。自从今年5月份起针灸科实行了叫号服务后,情况就不一样了,常大爷可以清楚地知道自己的排序。“排号比较靠后的时候,我就先去做其他检查,一点也不耽误事儿!”常大爷高兴地表示。

 

服务公益化

 

常态化义诊筛查 医院开到百姓家

 

2010年12月,我院成立了农村服务部,启动了“糖尿病、高血压慢病普查”活动。医院专门购置了4辆车,每天派出4队专家深入周边县(市)村镇进行筛查和义诊,为老百姓提供面对面的服务。迄今为止,我院已为藁城、赞皇、晋州等19个县(市)、千余个村镇的近十万名群众免费测量了血糖、血压,筛查了关联疾病,并一一建立了健康档案。筛查后,根据结果,医院还组织专家开展有针对性的义诊回访活动、举办科普知识讲座600余次。

 

单病种限价 优惠医疗解心忧

 

为了让病人少花钱、看好病,早在2004年8月,我院就在精心设计临床路径的基础上,在省会率先推出“单病种限价”,将子宫肌瘤切除术、白内障超声乳化+人工晶体植入术、支气管肺炎等12种常见、多发疾病确定为限价管理病种。医院规定了从确诊入院、检查治疗到治愈出院所花费用的最高额度,在保证治疗质量和安全的前提下,不能超出这个限定,超出部分由相关科室自行负担。2008年,医院又将限价范围扩大到了22个病种。

 

据统计,2004年单病种限价措施推出至今,已为数千名患者节省了200多万元。

 

优惠减免政策 扶贫帮困送温情

 

对待特殊群体,我院给予了更多关爱。为脑瘫患儿实施免费矫治手术,与残联合作“百万贫困白内障患者复明工程”,每年免费为100余名贫困白内障患者进行筛查和治疗。对老年人、农民工、新农合参合人员、社区居民也推出了 “一免、四减、五优先”等各项优惠政策,至今优惠金额已达数百万元。

 

此外,医院还开展了优惠服务工地行、社区行等公益活动,免费为建筑工人、社区居民送医送药,免费为贫困工人体检,使近千人受益;在冬季就诊高峰期开展 “惠民服务月”活动,推出各种优惠措施,让利于民;每逢节假日我院还经常举办大型义诊活动,副主任以上医师组成专家义诊团,为患者提供优质医疗服务。

 

服务创新化

 

床旁结算 出院手续零等待

 

住上了院,看好了病,出院结账对于患者来说也是件麻烦事。排队、结账、核对费用明细等,对于外地新农合病人来说,办理出院手续有时甚至还要延缓回家的日程。我院的住院患者以老年人居多,本身行动不便,这个问题尤为凸显。今年5月,我院为有特殊困难的病人推出了“床旁结算”服务。出院“床旁结算”,顾名思义,就是财务人员携带着POS机,打印好费用明细来到病房,为患者现场办理出院结算手续。

 

以前办理出院,家属到收费处要排队,若对账单明细有疑问,财务人员还要与医护人员沟通,往返来回没个小半天办不完手续。现在,床旁结算服务将出院流程做了改变。这就意味着,病人一不需要到出院结账窗口问金额,二不需要“两头跑”与医生核对明细,只需要等待财务人员来床前结算就行了。

 

短信平台 延伸服务提内涵

 

“中秋佳节喜团圆,石市二院提醒您,糖尿病人要谨记:无糖月饼请少吃,酌减主食与油脂……”今年9月份,我院开通了短信平台,用短信为患者提供健康指导服务。短信平台的服务对象主要是出院患者、义诊筛查及健康教育建档人群;发送内容为健康教育科普小知识、讲座义诊活动预告以及节日祝福等,其中科普小知识由医院各专业专家撰写。据悉,短信平台开通至今已发送短信10000余条,给患者带来方便,也拉近了医患之间的距离。

 

链条式流程化管理   严格管理显实效

 

严管理,才能优服务。那么如何才能真正做到有效管理?我院以强化管理、加强内部控制建设与工作落实为课题进行深入调研与思考,提出了从“院长-副院长-科长-科员”链条式流程化管理模式,做到“事事有人管,人人有责任”。

 

链条式流程化管理就是把工作的部署-执行-督导-考核形成一个严密链条,做到环环相扣,实现工作落实提质、增速、增效。在每项工作的部署阶段,都制定作业流程图,清晰描绘出从接受任务到开展工作再到完成任务的实施路径,确定阶段性目标及完成时限,做到规范引导;在工作落实阶段,实施全程跟踪、流程监控。如每月对医技科室和行政职能科室及食堂的服务进行满意度测评,对未能落实、走样落实等现象及时纠正,做到督导驱动;在工作完成阶段,医院建立了效果评估机制及奖惩机制,根据每季度写出的书面评估报告,做到考核有保障。

 

服务规范化

 

细化培训 规范标准提水平

 

服务不光是“小细节”,也是“大概念”,还需要走上规范化的轨道,我院制定标准并开展了多项培训。在医疗上,围绕病历书写规范、抗菌素合理应用、处方管理等内容,定期组织医师专题讲座,年初至今,已开展培训近50次。为了进一步提高学习效果,培训既有传统课堂讲授式的“面授兵法”,也有情景模拟式的“实战演习”。今年5月,医院邀请北京专家以医患沟通为内容对全院医护人员进行了系统性培训。培训中专家设计了情景模拟环节,医护人员通过亲身参与,掌握了沟通的技巧,提高了与患者交流的水平。

 

在护理上,制定了护士在职培训计划,在重症监护、手术室护理等专科领域开展专科护士培训工作。推进护士分层管理,推出了分层次培训方案,实行高年资护士对低年资护士的“一对一”培训模式,达到人人过关,不断提高护士的专业水平和服务能力。

 

质控组织 监督到位保落实

 

为了确保制度的落实,医院还设立了医疗质量监控和医疗安全管理组织,加大检查、督导力度。实施终末质量控制与环节质量控制相结合,逐步实现全员参与、全方位、全过程的质量管理,对患者从入院直至出院的整个就医过程实行严格控制,做到每一诊疗环节都有明确标准,都有责任人,都有质控组织及时评价,时时查漏补缺。

 

护理部实施三级业务查房制度,现场对工作质量进行点评;继续坚持开展多年的“护理星级服务”的品牌,制定了一系列“护理星级服务”的质量考核细则、评比条件。每季度评出一、二、三星级护士,并要求其佩星上岗,以相互激励、相互制约。

 

透明化管理 患者权益得保障

 

让老百姓看上了病,看好了病,医院还想着如何让老百姓“少花钱”,着力推行以合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费为主要内容的“四合理”制度。避免“大处方”、“滥检查”,可做可不做的检查坚决不做,已在外院明确诊断的来院后不进行重复检查;在用药方面能用价格低的,不用价格高的,能用国产的,不用进口的,最大程度地减轻患者花费上的负担。

 

我院还实行透明化管理,设立了零缺陷曝光台,每周医院稽查小组对医院各方面工作进行检查,并将发现的问题在每周的周会上进行整合曝光,各科室负责人针对问题,对号入座,进行整改,努力实现工作零缺陷;坚持实行门诊收费查询制度和住院病人“一日清单”制度;建立了药品使用“两公开一评价”制度,对全院药品使用情况、使用最多的前10种药品和开方最多的前3名医生进行公示。在门诊大厅的醒目位置及宣传栏内公开医疗服务项目、药品价格信息、专家信息等内容,方便患者了解和查询。

 

服务特色化

 

治疗精细化 专科建设求高精

 

作为省会唯一的公立糖尿病医院,该如何做好糖尿病特色服务,我院想了很多,也做了很多。

 

 自“石家庄市糖尿病医院”挂牌以来,我院努力细化分科,力求精细化诊治,根据患者有无并发症,并发症的类别先后设置了糖尿病基础病区(一、二、三病区)以及糖尿病中西医结合、糖尿病心血管病、糖尿病脑血管病6个病区。今年,又新组建了糖尿病肾病及糖尿病足病病区,新增床位近60张,至此,我院糖尿病特色病区达了到8个,床位达到220张。

 

扩张的不止是规模,今年5月,糖尿病肾病病区成立后,我院血液透析机由原来的4台增至20台;7月,医院成立了糖尿病足工作室,一次性购置 “感觉神经定量检测仪”等总价值300余万元的设备,为患者的诊断、治疗提供了科学依据和疗效保障。

 

糖友康乐会 寓教于乐得知识

 

健康教育在糖尿病的治疗中占有举足轻重的地位。为做好这项工作,医院采取了多种行之有效的办法:设计健康风险调查表,评估患者健教需要,并据此制定个体化健教方案;在病区设置健康教育专栏,陈列健康教育知识手册,方便患者取阅;病人出院前,综合评估其各方面情况,为其制定个体化的“出院指导”,内容包括用药、饮食、运动及心态调节等多个方面。

 

自2012年4月起,我院与《燕赵老年报》联合举办了“糖尿病讲堂”系列公益活动,讲座内容涵盖糖尿病及其各种并发症的防治。为了帮助患者理解接受健教知识,举办糖友康乐会,设置“健康大抽奖”、“健康知识问答”等趣味游戏互动环节。宣教知识的多形式,多内容提升了教育效果。

 

截至2013年11月,“糖尿病讲堂”已举办38期,4000余人次受益。今年年初,我院又将2012年糖尿病讲堂听众、患者所关注的问题及专家的解答集结整理,编印成《“糖尿病讲堂”知识问答》手册,免费向市民发放,让更大人群受益。

 

糖尿病营养餐 饮食干预降血糖

 

饮食干预是糖尿病治疗“五驾马车”中的驾辕之马,经过定期的糖尿病健康教育,许多患者都意识到了它的重要性,但是具体到每餐吃什么、吃多少,却没有具体化概念。对此,我院从2012年8月开始积极推行糖尿病营养餐。患者一入院,医生就会根据他的血糖和体重指数,计算好其三餐所需热量,开出个体化饮食医嘱单,患者可以根据医嘱单上的热量标准来选择适合自己的套餐类型。如今,糖尿病营养餐已经得到了许多住院糖尿病患者的认可,订餐率逐月上升。

 

糖尿病经络操 运动管理辅治疗

 

管住嘴,迈开腿。运动管理也是糖尿病治疗的主要组成部分。如何指导糖尿病患者科学运动,帮助患者持之以恒地坚持下去,是我院一直在思考的问题。为此我院组织糖尿病、针灸等专业的专家组成研究团队,结合穴位经络功能,把适合糖尿病患者的治疗穴位动作编排成独具特色的《糖尿病经络治疗操》,教授给患者和市民,为糖尿病运动治疗提供具体指导。

 

 

 

一桩桩、一件件,无不见证着我院真情奉献患者,全力打造服务品牌的有力步伐。金杯银杯,不如老百姓的口碑。在新的一年里,我院将再次飞跃,真心呵护,不断进取,以精湛的技术保障,优质的医疗服务,为省会百姓健康保驾护航。

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